Ein Tag im Customer Service
23. Apr 2024
Unser Customer-Service-Team lud vor einiger Zeit alle Kolleg*innen ein, für einen Tag Teil des Teams zu werden. Dabei konnten sie live den Kontakt zu unseren Kund*innen miterleben und begleiten. Unsere Kollegen Florian Hafermann-Josephus und Patrick Meling möchten euch heute über ihre Erfahrungen im Rahmen der CS-Hospitationen berichten.
Florian Josephus Hafermann
Während meiner Hospitation bei den Kolleg*innen der Kundenbetreuung durfte ich zwei sehr interessante Tätigkeiten verfolgen. Zum einen hatte ich ein Ohr an der Fachberatung. Zum anderen durfte ich bezüglich der Löschung von Kundenkonten über die Schulter blicken.
In der Fachberatung ist mir aufgefallen, dass die Kolleg*innen dort in Sachen Kundenorientierung echte Detektivarbeit leisten. Gerade bei schriftlich mitgeteilten Mängeln, lässt sich oftmals schwer nachvollziehen, was denn letztlich das Problem ist, was wiederum weitere Nachfragen unvermeidbar macht. Während diese dann per Mail schriftlich formuliert werden, klingelt auch schon wieder das Telefon. Hier ist geistige Flexibilität gefragt. Es geht ja um einen völlig anderen Fall, der direkt gelöst sein will. Respekt, was hier geleistet wird, um unseren Kund*innen den bestmöglichen Service zu bieten.
Vor meinem Besuch hatte ich geglaubt, dass das Löschen eines Kundenkontos mit einem Klick erledigt sei. Weit gefehlt, wie sich herausstellte. Schließlich gilt es grundsätzlich zu unterscheiden, ob aktiv eine Löschung beantragt wurde oder gar ein Sterbefall vorliegt. Weiterhin können offene Forderungen aus einer Ratenzahlung oder ein Kundenkonto-Guthaben vorhanden sein. Bis es also zu einer endgültigen Löschung, bzw. Sperrung, eines Kundenkontos kommt, ist also ein komplizierter Vorgang verschiedener Arbeitsschritte zu berücksichtigen, um jegliche Eventualitäten ausschließen zu können.
Ich kann einen Besuch in der Kundenbetreuung wärmstens empfehlen. Hier wird kontinuierlich und konsequent Kundenorientierung (vor-) gelebt. Ihr macht den Unterschied, liebe Kolleg*innen.
P.S.: Während ich das Ohr an der Fachberatung hatte, rief u.a. die Polizei wegen einer Bestellung an.
Aber war sie es wirklich? Auch der Datenschutz will zu jeder Zeit akribisch beachtet sein.
Patrick Meling
Ganze drei Stunden lang haben sich die Kolleginnen Dorit Rohr und Elke Hartfil Zeit für mich genommen, um mir einen umfassenden Einblick in das Tagesgeschäft zu bieten.
Diese drei Stunden haben mir deutlich gezeigt, dass dort der Kundengedanke wirklich gelebt wird. Ich hatte zwar schon vorher ein Bewusstsein für das Gegenüber in Service-Situationen, aber dieses wurde hier nochmal deutlich geschärft. Im Customer Service wird der Kundengedanke wirklich gelebt. Es soll den Kund*innen geholfen werden. Themen wurden nicht weitergeschoben, sondern lösungsorientiert bearbeitet. Jede*r Kund*in wurde mit hoher Wertschätzung begegnet, selbst wenn es mal hitzig wurde.
Ein besonderer Fall war der Anruf eines älteren Herren, der richtig auf Zinne war. Der Kunde hatte einen Schuhschrank bestellt, bei dem drei Holzdübel gefehlt haben. Der Kunde wollte unbedingt diese Holzdübel haben und das Gespräch stand ganz kurz vor der Eskalation. Dorit/Elke hat es jedoch hervorragend durch ihre Besonnenheit und ihren Fokus auf eine Lösungsfindung deeskalieren können. Die Bestellung der Dübel wurde in Auftrag gegeben und wahrscheinlich hat sie der Kunde inzwischen erhalten.
Zugegeben: Dieser Anruf war schon der emotionale Höhepunkt. Insgesamt habe ich einer eher ruhigen Phase beigewohnt, in welcher E-Mails als Anrufe im Mittelpunkt standen. Diese Phase habe ich aber genutzt, um sehr viele Fragen zu stellen, die mir stets umfassend beantwortet worden sind. Ich hatte sogar die Möglichkeit zu diskutieren, warum die Mitarbeiterin in der Situation so reagiert hat, warum der/die Kund*in so entgegnet hat und welche Lösungsmöglichkeiten sich angeboten haben.
Diese Hospitation hat bei mir die Erkenntnis reifen lassen, dass der Customer Service das zentrale Kundengeschäft ist, bei dem wir einen guten Job machen müssen, um profitabel zu sein. Hinsichtlich der Arbeitsweise der Kolleginnen kann ich mir auch einiges für meinen eigenen Job mitnehmen. Ich würde die Hospitation allen Kolleg*innen unbedingt weiterempfehlen und jederzeit wieder wahrnehmen.
Ich möchte mich bei den Kolleg*innen für ihre Zeit und den Einblick bedanken. Weiterer Dank geht an die Organisation, die dies möglich gemacht hat.
Wenn du Lust auf eine Karriere als Teamleiter*in im Customer Service hast, bewirb dich hier auf unser Stellenangebot.
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